1、范围

本标准规定了工作职责、评价原则、服务信息收集、统计分析、评价及改进。

本标准适用于标准实施、服务质量改进评价的控制货和管理。

2、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的 版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用 于本文件。

 GB/T24421.4 服务业组织标准化工作指南

3、总则

3.1 为了提高车站的服务质量，根据GB/T24421.4 服务业组织标准化工作指南的要求，对车站实施开展标准化活动的开展，提供服务的质量进行评价。

3.2 通过对客运服务效果进行评价，通过评价，总结经验，提出持续改进的意见或措施

4、工作职责

4.1 公司标准化办公室自检自查小组

 4.1.1 应负责组织公司服务提供过程、效果进行评价。

 4.1.2 应通过评价提出持续改进的意见或措施。

4.1.3 应负责对服务信息的统计分析为实施评价提供依据。

5、评价原则

5.1 客观公正的原则

5.1.1 在对各部门的检查评价中以客观实施为依据，如开展服务提供过程的记录、检 查时的陈述、文件资料、实际观象等。

5.1.2 检查评价时不得加入个人的猜想和推测成分，客观证据不足，或未经验证的其 他信息不能作为判定是依据。

5.1.3 评价时，应坚持客观、公正，切忌主观、片面性，保持判断的独立性和公正性。

5.2 科学严谨的原则 检查人员应具有科学严谨的工作态度，采取科学的评价方法进行检查评定。

5.3 全面准确的原则 检查评价时应注意对检查的部门点、面抽样的结合，做到全面准确。

6、服务信息收集

6.1 定期提供对旅游服务信息进行的收集，收集的渠道有：

6.1.1 对旅客现场提供意见和建议进行收集汇总；

6.1.2 通过对驾驶人员、车辆提供服务过程进行检查；

6.1.3 对顾客发放调查表收集反馈意见；

6.1.4 对参营运输公司意见和建议的收集；

6.1.5 对客运服务质量的监督检查；

6.1.6 对媒体反馈信息的收集和汇总；

6.1.7对网络反馈建议和意见的收集。

7、旅客服务信息的统计分析

7.1 各部门将在监督检查中发现的问题、收回的《旅客满意度调查表》以及旅客的意见和建议进行整理、汇总后，报办公室。

7.2 客运部对所收集到的信息按分类进行统计分析，报公司标准化办公室。

8、客运服务评价及改进

8.1 标准化办公室定期对客运服务质量进行评价，对所发现不合格项目，应组织责任 部门和相关人员对不合格项目进行评审。

8.2 提出处理意见和纠正措施，责令责任部门限期整改，并予以记录，防止问题再次发生。

8.3 标准化办公室应根据总经理对旅客意见和建议分析结果的批示，提出改进服务质 量的措施和办法。

标准化办公室对服务质量改进情况进行跟踪验证，达到持续改进的效果。